コラム

1．基本理念
土壁漆喰屋おおたが大切にしているのは、お客様一人ひとりの想いや住まい・空間のイメージに向き合い、熟練した職人の技術で「お客様が喜ぶ壁」を創ることです。

良い壁を創るためには、お客様と職人がお互いを尊重し、安心してご相談ややり取りができる関係が欠かせません。

お客様からいただくご意見やご要望には真摯に向き合う一方で、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の安全や尊厳、就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメントとして適切に対応いたします。

2．カスタマーハラスメントの定義
本方針におけるカスタマーハラスメントとは、施主様・元請様をはじめとするお客様等からの言動のうち、その要求内容や手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為を指します。

具体的には、以下に例示する行為を含みますが、これらに限るものではありません。

身体的な攻撃
暴行・傷害・物を投げつける行為、従業員への不必要な身体的接触、作業中の職人の進路を塞ぐ行為など

精神的な攻撃
脅迫・侮辱・名誉毀損・誹謗中傷・人格を否定する言動・性的な言動など

威圧的な言動
大声を出す、執拗に詰問する、従業員を罵倒するなど、相手に恐怖や精神的な苦痛を与える行為

不当な要求
合理的な理由のない値引き・返金・金銭の要求、契約内容を超えた追加工事や無償での手直しの強要、安全や品質を損なう工期短縮の強要、過度な謝罪や土下座の要求など

時間的・場所的拘束
現場や事務所での長時間にわたる拘束、居座り、業務上必要な範囲を超えた長時間の対応要求など

プライバシーを侵害する行為
従業員の個人情報を執拗に詮索する行為、従業員個人を対象としたSNS等での誹謗中傷、個人情報や無断で撮影した写真・動画の公開など

過度な連絡
必要性を超えた頻回の電話・メッセージ送信、早朝・深夜・休日など営業時間外の対応の強要、従業員個人のSNS等への執拗な連絡など

その他
施工現場や作業場・資材置き場への無断での立ち入り、施工や作業の妨害、道具・資材・施工中の壁等の破損など

3．当社の対応方針
カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が確認された場合、当社は従業員および現場の安全確保を優先し、組織として適切に対応いたします。

行為の内容や程度によっては、施工やご相談への対応を中止させていただく場合や、以降のお取引をお断りする場合がございます。

また、悪質または重大な行為については、必要に応じて警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた対応を行う場合がございます。

4．従業員へのサポート
当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、従業員への周知・教育を行い、対応力の向上に努めます。

また、カスタマーハラスメントが発生した際に従業員が一人で抱え込むことがないよう、社内で相談・報告できる体制を整え、必要に応じて心身のケアを含めたサポートを行います。

5．お客様へのお願い
土壁漆喰屋おおたは、土・道具・技術にこだわり、お客様の住まいや空間に、温かみと落ち着きのある塗り壁をお届けしたいと考えています。

お客様からいただくご意見やご要望を大切にしながら、より良い仕事へとつなげてまいります。

そして、お客様と職人がお互いを尊重し、安心して家づくり・空間づくりに取り組める環境を一緒につくっていきたいと考えています。

これからも、一枚一枚の壁に想いを込めてお客様の暮らしを支えていくために、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

土壁漆喰屋おおた